把壞球打成好球！

客戶服務是很多企業非常重視的環節之一，因為客戶滿不滿意，影響實在太大了。一個滿意的客戶會變成公司的最佳廣播員，他會把這個滿意的經驗分享給身邊的人；同樣的，一個超級生氣的客戶也會把他的不愉快發洩出去，而且，「好事不出門，壞事傳千里」，壞消息的傳播速度與廣度可能比好消息更快更廣。所以，怎麼能對客戶服務掉以輕心呢？

最近，我就體驗到一個超滿意的客戶服務，讓我願意大大放送一下這個第一手經驗。

話說，某天朋友和我約了午餐，我們到了一家台灣知名餐飲集團旗下的ㄧ家餐廳。每一個套餐價格都一樣的統一訂價策略，讓所有人去餐廳之前就知道大約預算。朋友說這算是個貼心的安排。
前菜、麵包、湯、主菜、飲料、甜點，這套餐安排沒驚喜但也沒扣分，一切沒有意外但舒適地進行著，直到店長收湯盤時，湯盤中的湯汁不小心灑了出來，還灑在朋友的毛背心上。

「對不起，對不起！」店長趕快擦乾淨，口中一直道歉，感覺得到他的懊惱與歉意。
「沒關係，沒關係。」因為災情不大，朋友是個大氣的人，也不介意。
我們以為就這樣結束了這個小意外，就回到之前正在討論的話題。

不久，桌前忽然送上兩杯粉紅色的雞尾酒，還有兩張濕紙巾。剛剛那個店長說「抱歉，剛剛弄髒了你的衣服，謹以雞尾酒表示歉意，濕紙巾再讓你擦乾淨。」
「喔喔，好。」朋友意外有此一舉，我也是，我直接脫口而出：「哇，還有雞尾酒喔。」
店長說，以後來指名找他，他可以每次都送我們雞尾酒。
我和朋友笑笑，哇，真不錯耶。

再回神，回到我們的話題。
然後，一個女服務生忽然又跑過來問：「剛剛店長不小心灑了湯汁出來，非常抱歉，還有沒有需要我們服務的地方？」
「沒有，沒有。」我們很客氣地告訴她。

又過了一會兒，竟然又一個服務生過來告訴我們：「剛剛不小心灑了湯汁，今天不收服務費。」朋友開玩笑說，「有沒有打折？」服務生有點不好意思，因為是隨口開玩笑，朋友就笑笑說沒關係。

因為這個道歉的過程實在讓我們兩個太意外了，朋友笑著說「下次換你灑，灑大片一點，呵呵！」然後我們再回到自己的話題。
結帳時，櫃台小姐再提到一次「剛剛不小心灑了湯汁，我們真的感到非常抱歉，今天不算服務費。」我和朋友都笑著說，好好好。

這個經驗給我的印象實在太深刻了，看他們內部當場多少人知道這件事？換個地方，會不會有人不小心出包但一開始就不敢說？會不會有這一系列的道歉儀式？我事後不斷回想這個經驗，實在不得不佩服，難怪這公司經營得這麼成功。

從事服務業的人每天要服務多少客戶，做多少動作，再嫻熟再資深，哪有永遠不出紕漏的？最重要的是，如何在出紕漏時，讓客戶對你反而不生氣，還更喜歡你？這就是「把壞球打成好球」的精神，而這家公司做了一次漂亮示範。

再說到兩次購物經驗來對比吧！
我打電話去一家中藥行請他們幫我代煮水藥，並約好隔一天下班時間去拿。隔天，我餓著肚子想快去拿快回家吃晚餐。結果，對方根本忘記煮。老闆先問，有訂嗎？然後，在自己桌上留言條中發現我的訂單，才給我一個道歉。我只好忍著「巴肚夭」當場等他包藥回家。水藥？就算了吧。

另外，有一家魚舖的秋刀魚特新鮮，買了這家，我就不買其他家。但我多次因為晚到買不到，非常懊惱。某一個星期六，老闆娘告訴我，「我可以幫你預留啊，你星期二一早來拿吧！」這個辦法讓我非常高興。然後，星期二一早，我趕在上班前八點就跑去，沒看到老闆娘，只看到老闆：「今天沒有秋刀魚喔！」老闆娘呢？「老闆娘還沒來啊！」哇哩咧，這是什麼狀況。我告訴老闆我和老闆娘的約定，約好隔天星期三一早再來。

星期三早上約十點，我又去了，結果，秋刀魚箱子裡剛好剩下我要的秋刀魚數量，當場還有另一個婦人想買秋刀魚。原來，老闆娘與老闆又完全忘記和我的約定，看到我說明來意，老闆娘對另一個人道歉說我全訂了，才幫我打包起來。我再晚一點到，又要空手失望而歸了。

這家中藥行與魚舖的客服作業對照這家餐廳的客服作業，這家餐廳的服務實在太棒了！

喔，想知道這家餐廳嗎？就是王品集團旗下的西堤啦，台灣企業能把客戶服務做到這種等級，我有一種驕傲的感覺，ㄏㄏ。