把壞球打成好球！

客戶服務是很多企業非常重視的環節之一，因為客戶滿不滿意，影響實在太大了。一個滿意的客戶會變成公司的最佳廣播員，他會把這個滿意的經驗分享給身邊的人；同樣的，一個超級生氣的客戶也會把他的不愉快發洩出去，而且，「好事不出門，壞事傳千里」，壞消息的傳播速度與廣度可能比好消息更快更廣。所以，怎麼能對客戶服務掉以輕心呢？

最近，我就體驗到一個超滿意的客戶服務，讓我願意大大放送一下這個第一手經驗。

話說，某天朋友和我約了午餐，我們到了一家台灣知名餐飲集團旗下的ㄧ家餐廳。每一個套餐價格都一樣的統一訂價策略，讓所有人去餐廳之前就知道大約預算。朋友說這算是個貼心的安排。
前菜、麵包、湯、主菜、飲料、甜點，這套餐安排沒驚喜但也沒扣分，一切沒有意外但舒適地進行著，直到店長收湯盤時，湯盤中的湯汁不小心灑了出來，還灑在朋友的毛背心上。

「對不起，對不起！」店長趕快擦乾淨，口中一直道歉，感覺得到他的懊惱與歉意。
「沒關係，沒關係。」因為災情不大，朋友是個大氣的人，也不介意。
我們以為就這樣結束了這個小意外，就回到之前正在討論的話題。

不久，桌前忽然送上兩杯粉紅色的雞尾酒，還有兩張濕紙巾。剛剛那個店長說「抱歉，剛剛弄髒了你的衣服，謹以雞尾酒表示歉意，濕紙巾再讓你擦乾淨。」
「喔喔，好。」朋友意外有此一舉，我也是，我直接脫口而出：「哇，還有雞尾酒喔。」
店長說，以後來指名找他，他可以每次都送我們雞尾酒。
我和朋友笑笑，哇，真不錯耶。

再回神，回到我們的話題。
然後，一個女服務生忽然又跑過來問：「剛剛店長不小心灑了湯汁出來，非常抱歉，還有沒有需要我們服務的地方？」
「沒有，沒有。」我們很客氣地告訴她。

又過了一會兒，竟然又一個服務生過來告訴我們：「剛剛不小心灑了湯汁，今天不收服務費。」朋友開玩笑說，「有沒有打折？」服務生有點不好意思，因為是隨口開玩笑，朋友就笑笑說沒關係。

因為這個道歉的過程實在讓我們兩個太意外了，朋友笑著說「下次換你灑，灑大片一點，呵呵！」然後我們再回到自己的話題。
結帳時，櫃台小姐再提到一次「剛剛不小心灑了湯汁，我們真的感到非常抱歉，今天不算服務費。」我和朋友都笑著說，好好好。

這個經驗給我的印象實在太深刻了，看他們內部當場多少人知道這件事？換個地方，會不會有人不小心出包但一開始就不敢說？會不會有這一系列的道歉儀式？我事後不斷回想這個經驗，實在不得不佩服，難怪這公司經營得這麼成功。

從事服務業的人每天要服務多少客戶，做多少動作，再嫻熟再資深，哪有永遠不出紕漏的？最重要的是，如何在出紕漏時，讓客戶對你反而不生氣，還更喜歡你？這就是「把壞球打成好球」的精神，而這家公司做了一次漂亮示範。

再說到兩次購物經驗來對比吧！
我打電話去一家中藥行請他們幫我代煮水藥，並約好隔一天下班時間去拿。隔天，我餓著肚子想快去拿快回家吃晚餐。結果，對方根本忘記煮。老闆先問，有訂嗎？然後，在自己桌上留言條中發現我的訂單，才給我一個道歉。我只好忍著「巴肚夭」當場等他包藥回家。水藥？就算了吧。

另外，有一家魚舖的秋刀魚特新鮮，買了這家，我就不買其他家。但我多次因為晚到買不到，非常懊惱。某一個星期六，老闆娘告訴我，「我可以幫你預留啊，你星期二一早來拿吧！」這個辦法讓我非常高興。然後，星期二一早，我趕在上班前八點就跑去，沒看到老闆娘，只看到老闆：「今天沒有秋刀魚喔！」老闆娘呢？「老闆娘還沒來啊！」哇哩咧，這是什麼狀況。我告訴老闆我和老闆娘的約定，約好隔天星期三一早再來。

星期三早上約十點，我又去了，結果，秋刀魚箱子裡剛好剩下我要的秋刀魚數量，當場還有另一個婦人想買秋刀魚。原來，老闆娘與老闆又完全忘記和我的約定，看到我說明來意，老闆娘對另一個人道歉說我全訂了，才幫我打包起來。我再晚一點到，又要空手失望而歸了。

這家中藥行與魚舖的客服作業對照這家餐廳的客服作業，這家餐廳的服務實在太棒了！

喔，想知道這家餐廳嗎？就是王品集團旗下的西堤啦，台灣企業能把客戶服務做到這種等級，我有一種驕傲的感覺，ㄏㄏ。

孫可可之人言可畏

進入這家全球知名的外商公司前，孫可可曾經在香港的黃大仙廟抽了一支籤，籤運不怎麼好，是支中下籤，解籤的人說，這個公司的人事特別複雜，易生是非，還提醒她要修好眉型，因為她的人生即將開始走眉運。孫可可當時不以為意，覺得可以進入這樣的公司已是上輩子積德，殊不知日後預言會一一應驗。

孫可可隸屬的部門主要業務是收集產業的市場資料，將資料分析後寫成報告，提供業界作為發展及投資的依據。這個部門又分為蒐集資料的外勤、及製作報告的內勤兩個小組，外勤因為需要與客戶或企業相關人士接觸，多是由資深或具備業界經驗的人擔任，內勤則是助理或資料整理的研究人員，由較資淺如孫可可這樣的人負責。

孫可可的想法很單純，她就是希望有朝一日能調去外勤部門，因為她天性喜歡與人接觸，而且熱愛到處亂逛亂看，對於坐辦公室這種靜態工作沒有太大好感，但這是必經的訓練過程，她也只有硬著頭皮接受。

因為有了籤詩的提醒，孫可可事先就有心理準備，她不是不知道人都有欺生的心態，只是沒想到，這樣的大公司也有老鳥欺壓菜鳥的情形。凡事不全看能力，倒是很關注年資和年紀，誰來公司得久，說話就比較大聲，升遷的速度和機率也大。菜鳥只得忍氣吞聲，即使被嫌，也要學會吃苦當吃補。求勝心切的她，為了證明自己的能力，也為了爭一口氣，總是比別人更努力，除了平日上班，假日她也常進公司，趁著無人時盡快熟悉作業環境和系統功能，釐清思緒，也預先整理好研究的資料庫及寫報告的工具，只求用心能獲肯定。

「大家都是這樣過來的，」同組的沈傑有一天對孫可可說，40歲的他已是老江湖了，但是因為進公司的時間不長，對於其他能力不如他、但卻更資深的同事也要禮讓三分。他告訴孫可可，沈潛的時候，「要溫馴如鴿」，強出頭反而容易成為箭靶，可能欲速則不達。當時，孫可可對這番話還只是一知半解。

進公司半年後，有一天孫可可部門的地區經理鄧磊明要來台北出差，他是孫可可的頂頭上司，平日都駐香港，因此孫可可雖然進公司半年了，卻還沒見過他本人。外商公司流行「走動式管理」，主管每季到各個轄區巡邏一次，增進團隊的溝通和感情，聽到鄧磊明要來，部門裡所有人都戰戰兢兢，他年紀不大，是公司的當紅炸子雞，35歲已經掌管港中台100人陣仗的團隊，因此霸氣十足。唯有孫可可初生之犢不畏虎，對於老闆要來，期待多過恐慌。

鄧磊明進公司的第一天就像一陣旋風，一早忙著和台北的業務及行銷部門分頭開會，了解當地客戶的需求及使用情形。他帶領的資料處理部門是公司的核心，也是最主要的產品，但是推廣及銷售得靠行銷及業務部門協助，因此三個部門之間的協調分工至為關鍵。鄧磊明必須了解業務及行銷單位的需求，但又不能任其予取予求，否則會累死他的手下。如何保持不卑不亢，其中的拿捏便十分微妙。

區域經理來訪，照例要與部門成員下班後一塊共進晚餐。去餐廳的路上，孫可可把握機會跟鄧磊明介紹自己話家常，鄧磊明見到這個新來的女孩子落落大方又充滿好奇地問東問西，倒也有幾分好感，兩人聊得相當投機。

晚餐後，孫可可順口問了鄧磊明住哪間酒店，他說：「晶華。」

孫可可說：「這麼巧，我也要往那個方向走，不如我陪你走回去吧。」孫可可一番好意，她想鄧經理對台北人生地不熟，陪他走一段路也算盡地主之誼。

「我也是那個方向，我和你們一起走吧，」孫可可部門裡一位資深的前輩陳世賢突然不知從哪冒出來，在一旁接著說。於是他們三人就一塊走到晶華酒店，互道晚安後各自回家。

隔天，孫可可一進辦公室，就看到許多人用奇怪的眼光打量她。才剛坐下來，林巧兒就立刻在MSN上丟了她一句，一看之下，孫可可的心便涼了半截。

巧兒說，「可可，全辦公室都在傳，聽說你昨天和鄧老闆回酒店？真的假的？」

台灣的藥廠好綠...好像東南亞...

話說我過去這一個多月因為新年與農曆新年的假期，所以不用離開台灣出差。也是因為這樣，我終於比較有時間跟台灣的藥廠接觸。在這個月裡面，我發現到台灣藥廠的主管們 （不論他們是在跨國藥廠公司或是本土藥廠）九成以上都滿綠的。政治立場沒有對錯，我本人藍綠候選人都曾經投過，標準的毫無忠誠度的中間騎牆派選民。但是當政治意識形態開始影響他們的管理想法跟決策思考時，我必須說我滿為台灣藥廠產業的未來擔心---因為他們這群人的想法會負面的影響他們做決策的公正性與教育未來主管的方法。

為什麼我會這麼說呢？舉些例子好了: 有些年輕的主管跟我說他們的的大佬們會在選舉時叫他們選綠的，如果綠的候選人輸掉的話就給這群年輕主管好看。雖然我相信這些綠主管們可能在開玩笑，可是有些年輕主管們可不這麼認為。還有，在工作場所開會這種政治性的玩笑應該嗎？

更重要的是我會跟這群老主管們推薦一些大陸的藥廠專家來台灣跟他們討論一些在大陸滿成功的市場行銷方法／策略 （特別是針對現在滿熱門的 "marketing ROI"，不過那是另一個話題，以後再談）但是都被這群前輩們斷然拒絕了。因為他們都說他們不相信大陸的做法會比台灣好。或是比較溫和的會跟我說台灣市場太特別了，別國的經驗在台灣不適用。不曉得為什麼，這種說法我在菲律賓、馬來西亞、泰國、以及印尼都聽過。這讓我感到蠻好奇的：為什麼台灣藥廠主管的想法跟東南亞的這麼相像？是因為這些市場真的這麼特別？或是這些國家的藥廠主管們對其他市場的見解'很特別'？在跑過這些地方後，我必須說每個市場都很特別。但是不太可能特別到用不上別的國家的經驗。

反過來說，目前我碰到的大陸藥廠主管們都很歡迎其他國家的主管與專家過去跟他們分享經驗。雖然現在大陸的市場規模都別其他國家大很多而且成長率也是沒有其他國家能比的。（根據美國藥業市場調查公司 IMS Health 中國西藥市場規模會在3年內超越日本成為世界第二大，而且這還不包括中國內部的中藥市場）

不管一個國家的經濟是在高成長或是成熟階段，一個國家在各個產業的領導人的遠見、智慧、以及學習心態是滿重要的。如果這些所謂資深領導人的態度是選擇性排外，那這個國家的未來發展值得令人擔憂。我相信自然淘汰會把這群意識形態極端的主管們慢慢的消耗掉，但是在那天來臨時他們會有意無意的帶壞多少未來的年輕主管呢？

過年前聚會雜記

過年前茶水間的成員在台大旁『胡同』咖啡店小聚，分享三個月來部落客的心得與繼續的方向，除了大家有志一同要繼續執行這個有趣的專案外，我們還多招募了兩位成員：谷后與Kuku。

谷后是一位懷有雄心壯志的上班族，年後即會飛向大陸，在一線城市，二線城市，甚至三線城市中穿梭打拼，這樣一來，茶水間也算是有駐點大陸的寫手了，真是值得期待。

Kuku則是一位亦正亦邪型的IT專家，當一般人正面摸索問題的同時，他常常提出『利用問題的問題來解決問題』的方法，如果你不明白前面那一句話，請您期待他的自我介紹。

這次閒談間我們聊到了個非常有趣的題目-『開會』。

為什麼要開會？會要如何去開？開會之前要注意什麼樣的事情？開會時？開會後？什麼情況適合怎樣的開會方式？各種組織底下開會的方式與目的有什麼不同？在大家七嘴八舌，越聊越深的同時，我們發現開會中有太多細節可以探討，讓開會與執行更加有效率，或完全沒有意義，茶水間決定將下一季的主題訂定為『開會』，請您拭目以待。

另外，Ginger與夢想ing以國內學術界為例提到了比較封閉的組織形式，薇薇安不愧是出版界的菁英，立刻分享了一本彼得杜拉克身後才允許出版的小說：『行善的誘惑』（沒錯，彼得杜拉克出小說），有興趣的朋友可以跟我們討論。

最後，我們避免不了地談到了當前的總體經濟與政府政策，除了眾所皆知的世界銀行與窮國的騙局外，金貝木更介紹了兩本有趣的書：『民國100年大泡沫：財富即將重分配，央行沒告訴你的真相』與『富國的糖衣』，自然而然，總體經濟與讀書就成了茶水間接下來的萬年話題了。

祝大家新年快樂，新的一年也能自由自在喔！

真希望我三十歲前就懂的事

　我大學畢業後，第一份工作做超過三年，目前進入了穩定期，也邁入了20歲後半段，今年在想新年新願望時，我在想，什麼是我希望我三十歲回頭看現在，希望能做到，不會有遺憾的呢？脫離了職場新鮮人稚嫩期，三十歲的時候，我在工作上能累積什麼？工作專長？學歷？存款？未來薪水？職位？甚至婚姻？
　老實說，我還沒有明確的答案，把這議題拋出來，就是希望各位職場經歷豐富的各位能夠分享個人建議。

　英文一句do's and don'ts，該做什麼，見仁見智，不過什麼不該做，應該很清楚。有些事情看似理所當然，人盡皆知，可是卻常常不小心染上惡習。

　我自己檢討，最大的don't就是求速度，失態度。
　
　最近看了某外商第一個女台灣CEO專欄，她提到，不少人度過了二十初頭摸索期，三十初的快速學習期，就遇到了前中年的瓶頸，有不錯學歷，履歷表寫的是大公司名字，卻覺得懷才不遇，失展不開來，她歸咎於：態度，太快就想要獲得多少薪水，太快就想要升到什麼職位。

　這些話在年關將近，離職潮之時，特別應景。不少人想要跳槽，聽到不少原因是，累得要死，還是沒被升遷，加班到半夜，但是薪水卻是少得可憐。

　如果是四十歲的人來說，算合理。但是對於還沒三十歲，根基還沒紮穩的人來說，太早了。

　給自己第一個新年新希望：修練好態度！

　　　



　

第十把刀

這是一個很久以前就想到的梗，GG大的獵命師系列，是我很愛看的小說，只是過去脫稿有點嚴重…哼哼

各位九粉絲有想過為什麼取名“九把刀”呢？因為第十把刀在我這裡，所以…ㄎㄎ

kuku，是我網路常用ID的“暱稱”，近年頗受各方喜愛，因以為號焉。原來名如其人，也是可以進化的。

少時磨劍於資訊安全技術領域，現著墨於商業駭客良多；

雖無躬耕之實，卻有大風之志。

封筆一陣子了，原因良多；再次提筆，已為自由之身。雲煙二三事，不足為茶水間談資，咱們就來談談現況。

有好幾個方向勾勒已久，想談談商業駭客，想讓大家認識自己重新模塑後的樣貌，透過共筆還請諸君指教。

小二（指指 Start_Up工程師），給本刀來壺金萱烏龍。

新年新希望：告別白目天真的自己

我在職場上對人對事的應對，真的非常晚熟。最近因為編了一本書《想做事，先收服人心》，而更有感觸。就先談談自己白目的工作歷程吧。

專注、認真、全心投入，是我在工作上的特質，也是我從小在家裡念書、做家事時的態度。所以我在職場上，很快就當了主管。欣賞我、包容我的人也會這樣看我，但交情不深、只在工作上和我互動的人，可就非常不以為然了，以下就拿幾個例子來說吧。(更難聽的話，可能是背後說，我沒機會聽到啦。)

國會助理工作期間，我在北部立法院辦公室工作，南部選區辦公室的同事從來沒見過我，但因為我每次電話溝通工作時，一定是急事，所以講話都又急又快，完全沒有哈拉沒有廢話。後來辦公室同事告訴我，南部同事以為我是個恰北北。同事雖然替我解釋，但這個恰北北的第一印象已經留在南部同事心裡，直到我有機會調到南部工作二個月，才改變了同事這個印象。(現在想想，難道是ㄧ向肯定我的老闆，故意安排這個機會？)

A媒體工作期間，我轉發了一封讀者質疑的來信給同事，用意是單純提醒大家，沒想到有人對號入座，非常受傷與憤怒，我知道了後就請這個人去會議室談談，我想直接當面對他道歉。但盛怒的他，不只當場拍我桌子，當面嗆我「你只是在做給上面的人看的！」連我當場說「對不起，如果我的行為傷害到你，我認真地跟你道歉。」他也不接受，從此沒有跟我講過一句話。(事實上，我也很少和主管相處地很好，有機會另文分享。)

B媒體工作期間，一個私下相處不錯的美編要離開前夕，給了我一張小紙條，上面列了我七大罪狀，指出我在工作上讓大家抓狂與挫折的事情。我當場很震驚也很尷尬，但也很感謝她，因為我自己很愛說真話，也很珍惜說真話的人，我告訴她，她是我的貴人，我從此把這張紙條一直留在我的文具盒裡，不時會拿出來提醒自己。我錯在太專注在工作上，沒有注意到個人的感受。(當然還有一些個人領導管理的技巧太過拙劣，有機會另文分享)

昨天，現在的公司尾牙，我和一個曾經一起在C公司共事但互動不多的人，聊起了往事。她告訴我當時大家私下都說，我很難搞、我對堅持的事情很堅持、每個人都和我吵過架。由於之前曾經遇到「七大罪狀」」紙條事件，我昨天聽到時，沒有太意外。但覺得好笑的是，我自己一點都沒有印象，我和每一個人都吵過架？我以為我們只是討論工作而已。也由此可見，我對周遭的感受多麼遲鈍。

這幾年，我才深深體會到一件事，原來我在職場上都太自以為是了，我以為自己的所作所為都是專注在工作、沒有私心，以為所有人應該都可以理解才對；我也不喜歡職場上的言不由衷，所以一路走來，我覺得我問心無愧，從來不怕就事論事、直話直說，更不怕得罪人，以為自己「無欲則剛」，別人理解了之後一定可以認同我，如果周遭的人不認同我更好的想法與做法，大不了就掛冠求去。(現在想想，這就是我回顧職場生涯換過十多張公司名片的根本原因，所以才會被早年的同事虧：「如果你一直待在……，你現在已經是……」。)

我現在明白，每一個人的工作動機不一樣、每一個人的工作模式也不一樣、每個人想從工作中得到的滿足感也不一樣、最重要的是，有些事情不是誰對或誰更好、立場與角度不同就會有不同的解決方案，想調和一個團隊或這麼多的不同，就要理解其他人的感受，如果真的需要讓對方站在你這邊，就需要更多同理心與打動說服人的技巧，而這些都是過去的我嚴重缺乏的訓練。

雖然有人說，我公私分明、就事論事的個性，比較適合在國外發展，但畢竟我是在台灣職場發展，沒有認清這個環境的文化，一定會跌跌撞撞，而我還阿Q地自以為瀟灑，其實也是ㄧ種白目。所以，我今年的新年新希望是：告別天真白目的自己。人家說，江山易改本性難移，但我願意朝這個目標不斷努力啦。